Índice

• Introducción
• Antes de la compra
  1. 1. Información que debemos conocer
  2. 2. Seguridad: Indicadores de que la compra es segura
     • Consejos
• En el momento de la compra
  1. 1. Modalidades de pago
  2. 2. ¿Qué datos personales debemos facilitar a la tienda on-line?
  3. 3. Orden de pedido y confirmación de su recepción
  4. 4. Posibles incidencias durante la compra on-line
     • Consejos
• Una vez hecha la compra
  1. 1. Entrega del producto
  2. 2. Si el producto no es conforme al contrato
  3. 3. Desistimiento
  4. 4. Si el producto no llega
     • Consejos
• Para evitar fraudes
• Reclamaciones
• Recomendaciones (Video)
• Legislación

 

Introducción

 

Para poder disfrutar con garantías de las ventajas que proporciona el adquirir productos o servicios por Internet, es necesario adoptar ciertas precauciones, y conocer los derechos que nos asisten en esta modalidad de compra a distancia.

 

Antes de la compra

 

1.- Información que debemos conocer

 

Antes de realizar una compra a través de Internet, la tienda on-line debe ofrecernos la siguiente información:

• Datos oficiales de la empresa: nombre o denominación social, NIF, domicilio, dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con ella una comunicación directa y efectiva.
• Los códigos de conducta, que garantizan una actuación ética de la empresa en el ámbito del comercio electrónico, y los procedimientos de solución extrajudicial de conflictos a los que, en su caso, esté adherida.
• Ficha técnica o características del producto o servicio.
• Precio (indicando si incluye o no los impuestos aplicables) y gastos de envío del producto, u otros gastos vinculados a la compra.
• Formas de pago.
• Plazo y modalidad de entrega.
• Existencia del derecho de desistimiento, o ausencia de dicho derecho, si por el tipo de producto o servicio, no corresponde.

 

2.- Seguridad: indicadores de que la compra es segura

 

Para garantizar la seguridad de una compra por Internet, debemos comprobar los siguientes indicadores:

• La dirección de la página web comienza con las letras https://. La s final significa que el servidor es seguro, aunque, a veces, la s sólo aparece en la página de pago.
• Un candado cerrado en el ángulo inferior derecho de la pantalla. Si el candado está abierto, lo más probable es que el sitio no sea seguro.
• Una llave entera en el ángulo inferior derecho de la pantalla significa también que el sitio web es seguro.

Si se hace doble clic sobre el candado o la llave, aparecerá información sobre el certificado de seguridad de la tienda on-line, que garantiza que todos los datos confidenciales que se envíen viajarán de forma segura mediante un sistema de encriptación de datos, habitualmente SSL (Secure Socket Layer).

  

Consejos

Antes de comprar, conviene:

• Anotar y guardar los datos de contacto de la tienda (domicilio, teléfono, dirección electrónica...) y las características técnicas del producto o servicio.
• Comprobar si la tienda posee el sello de Confianza on line o de otro código de conducta similar, y si está adherida al sistema arbitral de consumo.
• Si es posible, conseguir diferentes valoraciones y comentarios de otras personas usuarias de ese producto.
• Identificar el grado de seguridad de la web de la tienda on-line, por medio del indicativo de servidor seguro (https://), el candado o la llave.
• Asegurarnos de querer realizar la compra, ya que, si una vez entregado el producto decidimos desistir de la compra y devolverlo, podrán exigirnos los costes de la devolución, y además, no nos reembolsarán los gastos del envío inicial del producto.

 

En el momento de la compra

 

1.- Modalidades de pago

 

Cada tienda on-line tiene establecida una o más formas de pago. Las más habituales son las siguientes:

• El pago contra reembolso; es la más fiable, pues se paga al recibir el producto. No se puede utilizar en la contratación de servicios.
• Mediante una tarjeta de crédito, habiendo comprobado siempre, antes de facilitar los datos de la tarjeta, que estamos en una web segura.
• Cuando el importe de una compra hubiese sido cargado fraudulentamente o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, la persona titular de la tarjeta podrá exigir la inmediata anulación del cargo.
• Hay tarjetas vinculadas a cuentas bancarias donde podemos ingresar el importe exacto de la compra que prevemos realizar por Internet (tarjetas virtuales de prepago). Así pueden limitarse perjuicios, en el caso de que alguien capte y utilice fraudulentamente los datos de nuestra tarjeta.
• La transferencia bancaria es un medio seguro, pero no admite la anulación.
• Pago por correo electrónico: se asignan los datos de una cuenta bancaria a una dirección de correo electrónico. La persona se registra una sola vez con su cuenta bancaria o tarjeta de crédito o de débito en la pasarela de pagos on-line que le propone la tienda (PayPal o similares). Ese único registro le permitirá, también en sus compras futuras, ordenar anónimamente pagos con cargo a esa cuenta o tarjeta.
• Otras formas: pago telefónico; cheques electrónicos; domiciliación…
• No es recomendable utilizar sistemas de remesas de dinero (envíos de dinero de un país a otro).

 

2.- ¿Qué datos personales debemos facilitar a la tienda on-line?

 

Únicamente deben facilitarse los datos personales que sean necesarios para realizar la compra, para realizar el pago, y para que nos puedan entregar el producto.

No obstante, la tienda on-line debe informarnos del uso que hará de nuestros datos personales, y del modo en que podremos ejercer los derechos de acceso a los datos, de oposición a su uso, de cancelación y de rectificación.

 

3.- Orden de pedido y confirmación de su recepción

 

La tienda on-line, una vez que haya recibido nuestra orden de pedido, debe confirmarnos, en un plazo de 24 horas, que la ha recibido.  

Debemos archivar en nuestro ordenador, y también impresas en papel, tanto la orden o aceptación del pedido que hemos hecho, como la confirmación de recepción que debe enviarnos la tienda on-line. Esta confirmación debe contener toda la información necesaria sobre el producto y el precio.

 

4.- Posibles incidencias durante la compra on-line

 

En caso de incidencias o errores informáticos durante el proceso de compra on-line (por ej., reservas electrónicas que en nuestro ordenador no se confirman como efectuadas), es recomendable guardar constancia de estos fallos por todos los medios posibles, por si tuviéramos que solicitar la anulación de algún cargo improcedente en nuestra cuenta bancaria.

 

Consejos

Durante el proceso de compra, conviene:

• Verificar que el precio ofertado supone el precio total, incluidos impuestos y gastos de transporte u otros gastos asociados a la compra.
• Conocer la modalidad y fecha de entrega del producto.
• Decidir la forma de pago más conveniente.
• Archivar en el ordenador e imprimir los justificantes o pruebas de todas las operaciones realizadas para la compra y de toda la información relacionada con la oferta:
  • Publicidad
  • Nuestra orden de pedido o aceptación de las condiciones de compra; también, en el caso de que, por algún fallo informático, no se llegue a realizar totalmente
  • El justificante de recepción de nuestro pedido que debe enviar inmediatamente la tienda
  • La factura electrónica
  • Todos los mensajes que intercambiemos con la tienda on-line.

 

Una vez hecha la compra

 

1.- Entrega del producto

 

• Plazo de entrega: deben entregarnos el producto que hemos adquirido en un plazo máximo de 30 días desde la compra, salvo que hayamos acordado con la tienda otro plazo distinto.
• Documentación: junto con el producto, deben facilitarnos la dirección de la empresa para poder presentar reclamaciones, la factura, garantía y el documento de desistimiento.

 

2.- Si el producto no es conforme al contrato

 

Si el producto no reúne las características reflejadas en la publicidad y el contrato, si no es apto para los usos esperados, o si presenta defectos o deterioro, el producto no se considera conforme al contrato, y es aplicable la normativa de garantías. Según dicha normativa, tendríamos derecho a la reparación del producto o a su sustitución, o  en su caso, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato.

 

3.- Desistimiento

 

Al tratarse de una compra a distancia, la persona consumidora tiene derecho a desistir libremente de la compra realizada, sin tener que alegar ninguna razón.

Salvo que la tienda on-line establezca en su web un plazo mayor, podemos ejercer este derecho en un plazo de 7 días desde la recepción del producto, o desde la celebración del contrato, si se trata de la prestación de un servicio.

Para ello, tenemos que comunicar a la entidad vendedora, en el plazo establecido, que deseamos desistir del contrato, y devolverle el producto, siguiendo las instrucciones indicadas en la hoja de desistimiento que la entidad vendedora deberá habernos entregado, obligatoriamente, junto con el producto.

Debemos enviar la comunicación por un medio que nos permita acreditar que la hemos hecho y que la entidad vendedora la ha recibido.

La entidad vendedora podrá exigir a la persona consumidora que cargue con los gastos de devolución del producto al lugar de origen.

La entidad vendedora debe devolver las sumas abonadas, excepto los gastos de envío inicial del producto, lo antes posible y, en cualquier caso, en un plazo máximo de treinta días desde el desistimiento. 

No hay derecho de desistimiento en compras de:

• bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que la empresa no puede controlar;
• productos personalizados (trajes a medida…);
• productos que por sus características no pueden ser devueltos (alimentos, ropa interior…);
• productos que pudieran copiarse y hubieran sido desprecintados o abiertos (películas, música, software…);
• productos de consumo inmediato (prensa diaria…).

Tampoco en la contratación de estos servicios:

• alojamiento, transporte, comidas o servicios de recreo, cuando en el contrato la empresa se haya comprometido a dar estos servicios en una fecha determinada o periodo concreto;
• apuestas y loterías.

 

4.- Si el producto no llega

Si la empresa no dispone del producto o servicio que hemos solicitado, deberemos ser informados, y deberemos poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso, en un plazo máximo de 30 días, las sumas que hayamos abonado.

Si no nos devuelven el dinero en ese plazo, podremos exigir el doble.

Si la empresa no dispone del producto o servicio que hemos solicitado, y con anterioridad se nos informó expresamente de tal posibilidad, podrá entregarnos, sin aumento de precio, un bien o servicio de características similares.

En este caso, podremos, también, ejercer el derecho de desistimiento, pero no nos podrán exigir los costes directos de la devolución.

  

Consejos

Una vez recibido el producto, conviene:

• Cuando recibamos el producto, debemos comprobar que llega en perfectas condiciones, y con la información y documentación reglamentaria.
• Si llega con defectos, debemos reflejarlos en el albarán de entrega, y comunicárselo cuanto antes a la empresa vendedora. Conviene hacer fotografías del producto defectuoso.
• Si a pesar de no tener fallos, queremos desistir de la compra, debemos decidirnos antes de 7 días.

 

Para evitar fraudes

Actúe con sentido común, y desconfíe de:

• ofertas muy baratas (coches a precios de ganga que se venden desde otros países…);
• premios de lotería que quieren concederle sin haber jugado;
• subastas tentadoras en las que, en muchas ocasiones, no existe el producto subastado.

En todos estos casos, exigen el pago previo de los productos o de tasas mediante empresas de envío de remesas de dinero. Hay que evitar, en cualquier caso, utilizar ese sistema de pago.

 

Reclamaciones

 

Si tenemos problemas con la compra realizada a través de Internet:

1. Primero, tenemos que contactar con la empresa vendedora para intentar llegar a un acuerdo. 
2. Si no recibimos una respuesta satisfactoria:

         a) y la empresa tiene un establecimiento en territorio español, podemos dirigirnos a la oficina de información a las personas consumidoras más cercana;

         b) si la empresa vendedora está establecida en otro país de la Unión Europea, debemos dirigirnos al Centro Europeo del Consumidor, en Madrid:  http://cec.consumo-inc.es/ Centro Europeo del Consumidor en España, C/ Príncipe de Vergara, 54, 28006 Madrid. Email: cec@consumo-inc.es Fax: 00 34 91 822 45 62

  Recomendaciones (Video)

 

(flv, 12 Mb)

Video calidad (flv, 64 Mb)

[Extracto del DVD “Las Telecomunicaciones. Guía multimedia”]

 

Legislación

 

• Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
  
  
• Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre, sobre Seguridad General de los Productos.
  
  
• Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.